Qual a importância da Jornada do Cliente para sua franquia?

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vendedora e cliente conversando imagem ilustrativa texto jornada do cliente
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Quando começamos o nosso negócio, podemos nos sentir um pouco perdidos sobre o que fazer, afinal esta é uma experiência nova. Entretanto, existem algumas ferramentas que podem te ajudar com isso. E entre elas, a Jornada do Cliente é a mais significativa.

Vindo pronta diretamente da sua franqueadora, a jornada da empresa irá mostrar como o público-alvo dela se comporta, quais são suas necessidades comuns e também abrir caminho para que muitos insights sobre o assunto surjam em sua mente.

Ao conhecer, entender e estudar a Jornada do Cliente da sua franquia, você verá um mar de possibilidades de ação, bem como de otimização e direcionamento, para os seus esforços.

Sabendo disso, preparamos este conteúdo completo onde você poderá entender o que a jornada, sua importância para a franquia e como usá-la para entender o consumidor. Boa leitura!

Entendendo o que é a Jornada do Cliente

Se coloque no lugar de um comprador e acompanhe o nosso caminho.

Acabamos de perceber que precisamos comprar um novo celular, afinal, o que temos está bem ultrapassado (NECESSIDADE). Por conta disso, usamos a internet para pesquisar por modelos, marcas, preços e lojas, tanto físicas quanto digitais, para conseguir suprir essa necessidade que tivemos (AVALIAÇÃO).

Uma vez que já pesquisamos bastante e tomamos nossa decisão, é hora de comprar. Assim, vamos até a loja que escolhemos, já com nossas definições de modelo e marca na cabeça. Chegando lá, passamos por todo o atendimento para enfim consumir (COMPRA). Vale ressaltar que, se optássemos por uma compra online, o trajeto seria o mesmo.

Agora com o produto em mãos, podemos usá-lo e avaliá-lo, ou seja, ver se ele é tudo o que promete (PRIMEIRO VALOR).

Para nossa felicidade, o celular não só é bom, como também tivemos um atendimento excelente quando ligamos para a loja pedindo uma ajuda técnica com ele. O serviço foi tão excelente que passamos a indicar a loja e voltamos a comprar dela (FIDELIZAÇÃO).

Isso que acabamos de narrar é uma forma simples de explicar uma Jornada do Cliente, também conhecida por jornada de compra.

Abrangendo desde de um momento pré-compra até o pós, a jornada acompanha o consumidor em todos os pontos de interação com a sua franquia.

Dessa maneira, vamos agora entender em detalhes cada uma de suas 5 etapas!

Necessidade

A etapa da necessidade, assim como seu nome diz, irá surgir quando um cliente percebe que precisa suprir um desejo ou uma dor que esteja tendo. No caso do nosso exemplo, foi o celular ultrapassado.

Avaliação

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Também chamada de descoberta, essa fase marca a exploração da internet pelo comprador para absorver o máximo de informações possíveis sobre o produto ou serviço que precisa.

Neste momento, os cliente não estão necessariamente buscando por pontos de venda ou por preços. Eles focam seus esforços em conhecer e decidir qual seria a melhor empresa para eles consumidores.

Um ponto importante que deve ser levado em conta nesta fase são os reviews online da marca de sua franquia. Estudos mostraram que 57% dos clientes entre 18 e 34 anos afirmam consumir apenas de empresas que tenham entre 4 e 5 estrelas de avaliação.

Assim, buscar saber qual é a reputação da sua franquia, de modo online, é importantíssimo para entender a Jornada do Cliente. Isso vai dar para você mais segurança na hora de escolher um negócio para abrir. Uma marca bem avaliada tem mais chances de ser um negócio de sucesso.

Compra

Aqui não há segredo! A compra será responsável por todas as interações e comportamentos que o consumidor realiza para efetuar um consumo.

Ou seja, entram aqui desde um momento de prova, como em lojas físicas de roupas, até o pagamento. Passando, é claro, pelo atendimento que acontece entre esses dois momentos.

Primeiro Valor

Esta é a etapa que vem logo depois que o cliente compra algo. No caso de uma loja física, ela é quase instantânea, já que o comprador tem o produto em mãos e pode começar a usá-lo. Para compras virtuais, o primeiro valor abrange ainda a entrega.

O essencial a se saber sobre esse momento é que ele será o formador das opiniões que falamos no momento da Avaliação, interferindo na jornada de outros clientes. Dessa maneira podemos ver como todos os pontos da jornada se interligam.

Fidelização

Essa é a etapa mais fácil de se compreender, afinal ela é o objetivo de qualquer negócio.

Ao fim de uma jornada do cliente bem executada, o consumidor se sentirá agradado e não só retornará para o começo desse caminho, como vai trazer outros compradores com ele. 

Mapa ilustrativo da Jornada do Cliente com suas cinco etapas.
Mapa ilustrativo da Jornada do Cliente com suas cinco etapas.

Como a Jornada do Cliente interfere na sua franquia?

É bem provável que, depois dessa explicação que demos, você tenha reparado em como a Jornada do Cliente influencia na sua franquia e, logo, como ela ganha importância para o seu relacionamento com o cliente.

Entretanto, para que seja mais simples de visualizar essa relevância, separamos alguns exemplos para você, começando pela necessidade e avaliação.

A jornada do cliente pode ser entendida como um guia, muito bem detalhado, que explica quem é o seu cliente, como ele age e o que ele quer. Dessa maneira, ao compreender o funcionamento do caminho que ele percorre, você será capaz de antecipar ações e prevenir pontos de fuga. Ajudando o comprador a seguir o seu caminho.

Já no momento de compra, essa relevância é ainda mais impactante. Dessa forma, não podemos falar de jornada do cliente sem citar a Customer Experience (CX).

A CX é uma forma de melhorar a experiência que o seu consumidor tem com a empresa, evitando que ele tenha um momento ruim com ela e, por isso, desista da compra ou até comece a falar mal de você por aí.

Com a jornada, podemos pensar em formas de tornar a CX mais interessante para o cliente, convertendo mais e também contribuindo para que ele seja fidelizado.

Na franquia, basta estudar a Jornada do Cliente

Quando falamos sobre jornada do cliente, o que queremos que você absorva é o seu funcionamento, de forma que seja fácil entender o mapa entregue por sua franqueadora.

Com ela, você verá que a sua relação com os compradores será incrível. Afinal você sabe o que eles precisam e entrega exatamente isso, da forma que eles querem. Assim, invista em entender a jornada do cliente da sua franquia para que ela possa crescer cada vez mais.

Dessa forma, você saberá o que o cliente espera da marca de franquia. Com isso em mente, entenda se a franqueadora entrega as informações que você precisa. O plano de negócio dela é bom? Os produtos e serviços agradam os usuários?

Na franquia, a Jornada do Cliente já vai estar definida e estudada. Então, as chances de o negócio darem certo são ainda maiores.

Agora, é hora de abrir o seu negócio. Basta clicar no botão a seguir para ver as melhores oportunidades!

Artigo produzido pela equipe ZMOT Institute.

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